Более 85% контактов на "Авито" приходятся на продавцов с высоким уровнем сервиса
За время работы системы “Уровень сервиса” на "Авито" количество контактов с продавцами с хорошей репутацией выросло в 2 раза и сегодня составляет 85% от общего числа всех контактов между пользователями на платформе.
Средняя оценка уровня сервиса продавцов на "Авито" составляет 87 пунктов из 100. Среди федеральных округов самая высокая средняя оценка сервиса — у продавцов из Северо-Западного (87,2), Уральского (87,1), Приволжского (86,7) и Центрального (86,4) федеральных округов.
В ноябре 2023 года на "Авито" начала работать система “Уровень сервиса”, цель которой — стимулировать продавцов повышать качество взаимодействия с покупателями. Система включается у всех пользователей с активными объявлениями, по которым идёт общение с потенциальными покупателями. Алгоритмы анализируют поведение продавцов по ряду критериев: актуальность объявления, достоверность цены и описания, ответы на звонки и чаты, отсутствие дублей, использование "Авито доставки" и онлайн-бронирования.
Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса определяется по самому низкому показателю. Показатель регулярно обновляется — в расчёте используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Оценка видна только самому пользователю. Информация об уровне сервиса и подсказки, как его улучшить, отображаются в настройках профиля.
Сейчас на платформе более почти 93% пользователей находятся в "зеленой"! зоне, и только 7% — в "красной". Благодаря подсказкам более 70% пользователей, оказавшихся в "красной" зоне, в течение месяца улучшали своё поведение.
Пользователи в "зелёной" зоне (оценка >41) получают дополнительные преимущества — их объявления чаще показываются в рекомендациях и выше в поиске. "Зелёный" уровень сервиса является одним из ключевых показателей для получения бейджа "Надёжный продавец". Другими критериями могут выступать, например, пройденная проверка подлинности профиля, рейтинг не ниже 4,5 балла, который сформирован на основании не менее чем 30 отзывов по сделкам. Сегодня почти 7% пользователей "Авито" имеют бейдж "Надёжный продавец", при этом они получают 25% всех просмотров объявлений на платформе.
За время работы системы "Уровень сервиса" общее число жалоб на продавцов снизилось на 20%. Так, жалобы на некорректное описание товара и его стоимость снизились на 10%, количество отмен заказов со стороны продавцов снизилось в 1,5 раза, а число отвеченных звонков увеличилось на 15%.
Наталья Юматова, директор по доверию и безопасности "Авито":
Наша цель — сделать процесс покупки и продажи максимально удобным для всех участников платформы. Система "Уровень сервиса" способствует формированию комфортной среды для всех участников рынка. Продавцам она предоставляет чёткие ориентиры и рекомендации, чтобы они могли совершенствовать качество обслуживания, укреплять доверие клиентов и, как следствие, увеличивать свои продажи. Покупатели, в свою очередь, получают более качественный сервис со стороны продавцов. Это важный инструмент, который помогает развивать культуру ответственного и профессионального подхода к совершению сделок.
Работу системы обеспечивают десятки моделей машинного обучения, которые проверяют более 3 млн взаимодействий в сутки между пользователями. Среди критериев, за которыми следят алгоритмы: актуальность объявлений, достоверность цены и описания, отсутствие дублей объявлений, возможность доставки и подтверждение онлайн-бронирования, ответы на чаты и звонки.
Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей "Авито":
При развитии системы "Уровень сервиса" мы, прежде всего, опираемся на обратную связь от пользователей, которую получаем через поддержку, жалобы и опросы. Мы собираем и обрабатываем такие сигналы, оцениваем их с точки зрения негативного влияния на пользователей, ищем способы детектировать их с помощью алгоритмов на ранних этапах и даём рекомендации продавцам, чтобы помочь им исправить недочёты и повысить качество работы. Также мы проактивно пытаемся понять возможные сценарии, в которых покупатели могут получить неудовлетворительный уровень сервиса. Для этого мы используем тайных покупателей, данные логистических операторов, проверки через чат-боты. В ряде случаев мы меняем критерии, если недовольство пользователей снизилось или мы получили негативную обратную связь. Например, с момента запуска системы из критериев были исключены скорость ответа в чате и отправки товара. В то же время добавились новые критерии: наличие дублей объявлений или достоверность описаний.